マクドナルドが「最悪から最高」に変身した理由ｗｗｗｗｗ

2018年6月19日10:00:21

1 名前：ノチラ ★ 投稿日：2018/06/18 16:40:01 ID:CAP_USER.net

2014年から15年にかけて、消費期限切れの中国産鶏肉や異物混入など、食の安全に関わる問題が相次ぎ、業績が悪化した日本マクドナルド。15年12月期決算では、過去最悪の赤字を計上しました。しかし、2年後の17年12月期決算では、過去最高の黒字を記録。マクドナルドが復活できたポイントは、どこにあったのでしょうか。私のゼミでは、マクドナルドの業績が弱い回復傾向にあった16年11月、ゼミ生20名で手分けをして、マクドナルドを利用する人946名にアンケート調査を行いました。内容は、ファストフードレストランを選ぶ際の主要因である、食の安全、味、値段に見合う価値、接客、待ち時間、清潔さ、居心地のよさの7項目について評価するものです。得られた回答を、品質要素の分析法である「IPA-Kanoモデル」を使い、「あればあるほど満足する」「なければないほど不満足が高まる」という指標で分析しました。その結果、いずれの指標ともずば抜けて高い数値を示したのが「食の安全」と「清潔さ」でした。マクドナルドの顧客は、この2つの要素に高い関心があり、かつ不満を持っているということです。また、来店頻度の高い顧客（週2回以上）は、「接客」に不満を持っていることもわかりました。同時期にプレジデントオンラインに掲載されたマクドナルド副社長の下平篤雄氏のインタビュー記事（「なぜマックは急速に業績回復できたのか？」）を読むと、問題発覚以降、食の安全に全社を挙げて取り組み、清潔さについても、清掃のオペレーションを改善するなど、力を入れてきたことがわかります。しかし、実際には、依然として顧客は不満を抱いていたのです。「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」なぜ、このようなギャップが生まれたのでしょうか。製品やサービスの品質には、「提供品質」と「知覚品質」という2つの側面があります。提供品質とは、企業が実際に提供している製品やサービスの品質です。対して知覚品質は、顧客が製品やサービスに対して“感じる”品質です。2つの品質の間には、ギャップがあることがあります。マクドナルドの場合、企業側は「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」と思っているのに、顧客側はそう思っていなかったということです。このギャップを埋めることが、当時のマクドナルドの課題でした。続きはソース http://president.jp/articles/-/25209

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コメント(71)

no

1

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:09:04

みんながダメだといえばダメと思い、良いといえば良いというただの烏合の衆
no

2

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:13:38

別に最高じゃあねえな
どっちかといえばどうでもいい
小腹が空いたときに目に付いたら利用するかくらいのもんで到底意識するようなもんでもない
no

3

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:18:36

無能な働き者が一生懸命やってた期間があったからね
no

4

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:20:03

今でもチキンは避けてるが
当時から普通に行ってたよ

テレビ様やそういう社会科学教授と研究室様は
まあ色んな意味でやいのやいの喚いてるだろうけど
no

5

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:36:05

一時期異常に叩かれてただけ。マックは外食産業としては優秀なんだよ
異物混入なども、他と比べてとても少ないんだぞ
no

6

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:39:56

マックは飯食うとこじゃなく休憩所
no

7

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:44:28

こうして汚物残飯食いは流行るのであった
no

8

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:49:15

壊し屋、原田がいなくなったのが、でかいわね
no

9

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:50:29

マックなんて選択肢にも入らんよ
no

10

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:55:03

松本晃と原田泳幸、同じプロ経営者でこの差よ
no

11

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 10:57:11

マックなんて年に１回行くかどうかのレベル
マックを日常的に行ってるのはDQNか貧乏人だけ
no

12

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 11:14:48

※11
貧乏人が見栄張っててわろた
no

13

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 11:15:27

24h営業の店を減らしたからだろ。

＞一番トップの経営者が変わっただけ
当のカサノバはむしろ持株会社のトップになってるから体制はほとんど変わってないんだよなあ。
no

14

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 11:30:36

こんな提灯記事が普通に書かれるぐらいステマに成功したからだろ。
no

15

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 11:42:38

必死だなｗ
no

16

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 11:48:17

トップが変わったからに決まってるだろ
no

17

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 11:48:53

ネット民が何をほざこうと儲かる所は儲かる
no

18

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 11:49:17

芯の部分はなんも変わってへんやろ？
宣伝方法を変えステマ取り入れたりSNS使って色々やっただけで実際なにも変わってないんじゃ？
no

19

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 11:50:20

まだまだ無駄な店舗あるし、24時間営業もやめればいいからな。
no

20

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 11:54:00

>ずば抜けて高い数値を示したのが「食の安全」と「清潔さ」でした。

なかなかパンチの効いたジョークだなおいｗｗ
no

21

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 12:04:30

早々にカサノバが表に出てきたのは失敗だっただけで以降はかなりうまいことやってるな
no

22

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 12:05:30

※5これ
緑肉騒動で離れてた客が戻ったのに合わせてスリム化とか工夫したのもあるだろうけど
no

23

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 12:18:38

マクドナルドか、十年くらい行っていないな。
モスならば半年に一度くらいの割合で食べているけれど。
no

24

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 12:20:28

バーキンロッテリアに比べたら何処も優良でしょ
no

25

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 12:27:43

味のわりに高いけどね。
no

26

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 12:35:51

少なくともレギュラーメニューの100円系バーガーばっかり食ってるお前らは何の貢献もしてないけどなw
no

27

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 13:19:30

最高になってるわけじゃなくてただ無駄な店等削った上に売り上げが戻ったから最高になっただけであって満足度で以下略
no

28

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 13:37:43

米24
バーキンとマックじゃバーキンの方が味も値段もいいがな。
国内だと某国資本であることを除けば。
no

29

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 13:45:01

トップが変わったとか言ってる情弱多過ぎだろ
no

30

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 14:31:56

そうだマックへ行こう！って思ってマックに行くのは学生までやろ
こんなん近くにあればともかくわざわざ行くとこでもない
no

31

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 14:45:16

改善した部分を1か所だけで見てる人が多いな
店舗閉鎖やメニューの変更とかを色々やったからよくなった訳やで
それに比べて他のバーガー店は有効な手段がうてなかった
ここで文句言っても所詮現実を見てない一部の意見だよ
no

32

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 14:56:03

最低は脱したけど
別に最高でもない
no

33

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 15:50:11

近場で24時間営業してた店舗潰れてから一度も行ってないなー
遠くの店舗行ってまで食いたいとは思わん
no

34

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 16:01:37

田舎に住んでる人かわいそう
近くに店ないのに　強がって行ってない連呼ｗ
no

35

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 16:37:58

最悪ではないけど最高でもない
no

36

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 16:44:43

なんもかわってないでしょ
でも最近dポイントの端数使うのと出かけることが多いから
使う程度でそれ以外はいかない
no

37

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 16:53:31

最高と言えちゃうアホ信者を囲ったからじゃない？
no

38

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 16:55:59

キャンペーン企画が良かったんじゃないかな
コストをかけずにお馴染みのメニューに遊び心を加えて勝負してたイメージ
no

39

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 16:56:18

なんとなく小汚い感じがする店が多いけど小休止で利用するには便利なところ。
no

40

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 17:35:38

喉元過ぎれば、熱さ忘れる
no

41

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 17:37:32

マックなんてDQNのいくところ笑
no

42

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 17:59:06

マックが最高ってどこの世界線だよ
どれもパッサパサでクソ不味い、ポテトも自分で揚げた方が美味いし
no

43

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 18:01:47

バガーキングとウェンディーズしか行ってないからマックのことは知らんし

興味もない。
no

44

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 19:27:15

牛丼が値上がりしたからじゃない
no

45

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 19:43:47

味覚障害が増えたんだろ

幼児にマック食わしてるバカ親を大量に見るようになって何十年経つんだ
no

46

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 19:55:31

たまに、凄まじいジャンク食いたくなる時に、
倍ダブルチーズバーガーはとても良い。
no

47

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 20:09:36

無能の原田が消えたのが大きいな。あいつの頃は若干見世物小屋化してたし。その後食べ物屋としての本道に戻ったのが良かった。
no

48

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 20:25:48

おとつい、チキンクリスプ食って吐きそうになった。
最高の味です。
no

49

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 21:04:46

貧乏だからマックなぞ月１回行けるかいけないかぐらい
廃棄寸前のぬるいポテト出てきたときは半年いくのやめたが
no

50

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 21:11:22

全面禁煙化されてから、よく行くようになった。

ヤニカスのくっせえ煙が漂うと、ハンバーガーが煙の味しかしねえんだよ。
no

51

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 21:39:50

ダブルクォーターの夜マックが出来てりゃ最高でもよかった
no

52

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 21:45:56

別に昔は最悪じゃなかったし、今も最高じゃない
no

53

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月19日 23:56:16

冗談抜きにポケモンGOが勝因
普段行かない俺がジムバトル目当てで年100で通うようになった
no

54

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 00:06:18

近場のモスはドライブスルー利用してる客ばかりで店内で食ってる人あんまいねえな
no

55

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 00:56:38

だって敵無しじゃん
最初からマックが落として戻しただけ
そこに敵がいないから戻るのも必然
no

56

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 02:33:13

緑肉を忘れるな
no

57

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 04:51:10

飲食業界のヒエラルキーって、商売の上手さと食べ物そのもののクオリティーが完全に反比例するのよな
マクドしかりスキヤしかり山崎製パンしかり・・・結局のところ消費者がもう少し利口になれればいいだけの話しなんだが
no

58

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 06:09:11

今も昔も最高になったことはない。
安さ売りにしてた癖に高くなったから客が散ったけど、
最近はモスとかも値上げしてその分の客が戻っただけ。
おれは歩いて1分でマック行けるのに全く行ってねぇわ。
マック最高とかどんだけ貧乏舌だよ…
no

59

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 09:40:27

米47
加害者側のはずなのに被害者面して消費者の同情を誘おうとする
アメリカ的なやり方を日本でも通そうとしたカサノバの危機管理体制も相当だぞ
企業の経営の仕方としてはむしろ上手いとは思うが。
no

60

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 09:43:03

そういえばモスは匠バーガーうまかったなあ
若干高かったけどまたやって欲しい
no

61

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 13:12:12

馬鹿なメディアに踊らされた消費者のお陰で
モスが窮地に追い込まれている
no

62

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 17:06:48

マズイと思ってたけど久しぶりに食ったらやっぱりマズイ
でも定期的に旨そうな物発表してくるから食いたくなって食うけどやっぱりマズイ
no

63

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 17:54:09

子供が食べたがるので二月に1回くらい利用する。
昼時に行くとバカみたいに並ぶのと外国人の店員相手にわざわざ噛み砕いて注文するのがストレスに感じてた。だが、UBEREatsとか楽天デリバリーでネット注文できるようになって楽になった。
海外行っても通りがかるとマックに行きたがるので、ウチの子供は完全に洗脳されているねｗ
no

64

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月20日 19:57:27

地域によって価格が違うとかやってた時がまじで最悪だった、地域によって違うからHPにも価格載せなかったし
それやめてから価格改定してポテトとナゲットとチーズバーガーとかを値下げして復活した感じ
あとは200円バーガー始めたり平日ランチ始めたり100円台の商品も多くてなんだかんだ安い
no

65

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月21日 11:16:09

クォーターパウンダーのパティは手間がかかるので廃止しノーマルと手間が掛からないうグランのパティに変えたらしい。
これで接客時間を増やし、対応の満足度を上げたという話だ。
no

66

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月22日 23:13:44

チャイがないから私はフレッシュネス一択ですわ
no

67

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(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月23日 12:22:24

ここ数年は価格が異常に高くなり過ぎてな…。
朝マックのソーセージマフィンがマクドナルド最後の良心だと思ってるくらい。

昔みたいにビックマック200円、バリューセット500円みたいな分かりやすい価格に戻せよ。ビックマック単品に400円は出せん。
no

68

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月23日 17:24:22

モスはライスバーガーとかいうオンリーワンがあるからあれ食べてるわ。
no

69

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月23日 17:47:43

原田の影響が薄れたから
他のは後付けの理由
no

70

名前：

(*‘ω‘*)

投稿日：

2018年6月28日 14:32:56

元々大したことなかった”問題”を消費者が忘れただけ
no

71

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(*‘ω‘*)

投稿日：

2020年6月24日 20:39:13

ゴーンや原田が示してくれたけど、コストカッターは一時的な収益向上を果たしても、長期的にはダメな結果にしかならない
短期に利益を得たがるファンドが関わると食い尽くされるし